SK텔레콤이 사상 초유의 '통화 불통 사태'로 소비자들의 분노가 극에 달하는 가운데 향후 보상이나 대응 방안에 관심이 쏠리고 있다.
특히 SK텔레콤은 그동안 국내 1등 통신 기업이자 통화품질 1위를 자부해왔지만 불통 사태가 터진 지 5시간이 지난 오후 11시5분께 공식입장을 발표해 고객들의 빈축을 사고 있다.
이 회사는 20일 오후 6시부터 통화 장애와 데이터 장애가 발생했으며 5시간 40분이 지난 오후 11시 40분께 복구를 완료했다고 밝혔다. 이날 장애로 고객들은 전화 송신은 물론 수신까지 먹통이 됐으며 이 중 일부는 데이터 통신이 안 되는 문제도 겪었다.
이런 상황에서 SK텔레콤은 오히려 복구가 완료됐다는 입장을 밝혀 큰 혼선을 빚었다.
SK텔레콤은 오후 6시 50분께 "일부 통화망이 이날 오후 6시부터 약 24분까지 장애를 일으켜 특정 국번대의 고객들이 통화를 할 수 없었다"며 "가입자 식별 모듈에서 문제가 발생했으며 현재는 복구가 완료된 상태"라고 말했다.
하지만 SK텔레콤의 해명과는 달리 오후 11시가 넘은 시간까지 SK텔레콤 고객들은 여전히 통화와 데이터 통신이 안 된다며 인터넷과 SNS에 글을 올렸다.
이에 SK텔레콤은 오후 11시께 입장 자료를 내면서 "복구 후 일시적으로 발생하는 트래픽 과부하로 인한 2차 피해를 방지하기 위해 과부하 제어를 시행 중이고, 이 과정에서 일부 고객들의 불편이 지속되고 있다"고 밝혔다.
일각에서는 이런 SK텔레콤의 안일한 대응이 오히려 고객들의 분노만 키웠다는 지적이다. 애초에 입장 자료를 내고 복구가 다소 시간이 걸릴 수 있다는 내용을 전달했다면 고객의 불편이 줄었을 텐데 애매한 입장으로 피해를 키웠다는 분석이다.
특히 지난 13일 발생한 20여분간의 LTE 데이터 망 장애 때도 SK텔레콤은 구체적인 대응 방안이나 사고 원인, 복구 완료 여부와 공식 입장 등을 전혀 밝히지 않았다.
업계에서는 빠른 시간에 복구를 완료했다고 알리면서 피해보상 규모를 최소화하고, 통화 품질 1위라는 브랜드의 훼손을 막기 위해 무리하게 대응했다는 지적도 나오고 있다. 실질적으로 고객들은 통신과 데이터를 사용할 수 없는 상황임에도 복구는 완료됐지만 트래픽 과부하를 제어한다는 핑계로 일관했다.
이 가운데 SK텔레콤은 21일 오전 중으로 피해 보상 대책 등에 대해 논의를 마치고 공식적인 내용을 발표할 것으로 알려졌다.
앞서 황창규 KT 회장이 개인정보 유출 사건을 두고 직접 기자회견을 열고 사과한 직후라 이번 SK텔레콤의 대응에 대해서도 관심이 쏠리고 있다. 개인정보 유출이 2차 피해를 입히는 것이라면 이번 통신 장애는 직접적인 1차 피해로 이어진 것이기 때문이다.
이미 온라인 상에서는 이번 통화 불통 사태로 "중요한 비즈니스를 망쳤다", "생계의 위협을 느꼈다", "통신 장애로 피해를 입어 SK텔레콤 고객센터와 연결했는데 엉망으로 대응해 실망했다" 등의 글이 수도 없이 쏟아지고 있다.
SK텔레콤 약관에는 고객 책임 없이 서비스를 이용하지 못할 경우 회사가 이를 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나, 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에만 해당 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저기준으로 손해배상을 받을 수 있다.
지난 2011년 LG유플러스의 경우 전국 통신마비 사태 때 데이터 통화 불능 사태를 겪었던 가입자 모두에게 최대 3000원의 피해 보상금을 지급했다. 이 사례를 비춰봤을 때 이번 불통 사건에 대한 보상도 3000원대 수준에 이뤄질 것으로 분석된다.
하지만 보이지 않은 피해를 입거나 생계에 직접적인 영향을 받은 고객들이 3000원 상당의 보상에 만족할 수 있을 지는 의문이다.
SK텔레콤 관계자는 "보상 규정이 마련돼 있는 만큼 정확한 장애 정도를 파악해 규정에 따라 (보상을) 진행할 예정"이라며 "관련 검토가 끝나면 공지가 될 것"이라고 설명했다.
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김홍배 기자
klmhb@sisaplusnews