농협은행과 ING·PCA·알리안츠생명, ACE·AIG손보, 동부·동양증권 등이 민원평가에서 5년 연속 최하위 평가를 받았다.

또한 올해부터는 각 금융사는 민원평가 등급을 각 영업점 입구에 3개월간 게시하고, 홈페이지에는 1개월간 팝업 공지하는 것이 의무화 된다.

금융감독원은 24일 은행·신용카드·생명보험·손해보험·금융투자·저축은행 등 6개 권역 85개사에 대해 지난해 민원발생현황을 평가한 결과 이 같은 결과가 나왔다고 밝혔다.

이번 평가에 따르면 농협은행은 지난 2009~2010년 4등급을 받았고, 2011년부터 2013년까지 한 등급 낮은 5등급(최하등급)을 받는 등 5년 연속 최하 수준을 기록했다.

이 밖에도 씨티은행과 국민은행 SC은행 등도 민원평가에서 2년 연속 하위등급을 받았다.

이에 반해 대구은행은 5년 연속 최상위 등급(1등급)을 유지했고, 부산은행과 전북은행도 5년 연속 상위등급을 받는 등 지방은행이 민원평가에서 우수한 모습을 보였다.

또한 신한·국민은행은 메모리 해킹이나 파밍 등 전자금융사기 피해가 많이 발생해 민원이 각각 30.3%, 14.5% 증가하는 등의 요인으로 등급이 2단계, 1단계씩 하락했다.

카드업계에선 삼성카드가 유일하게 5년 연속 최상위 등급을 유지했고, 신한·롯데카드가 지난해 민원평가에서 가장 낮은 평가(5등급)를 받았다.

신한카드는 민원이 전년 대비 21.3% 증가했고 보험상품 불완전 판매로 기관경고 조치를 받아 1등급 하향조정됐고, 롯데카드는 민원이 41.1%나 증가하고 고객정보 유출 등으로 영업정지 조치를 받아 3단계 하향조정 됐다.

금융투자업계에서는 동부·동양증권이 2년 연속 최하위 등급을 받아 고객 민원이 많이 발생하는 것으로 나타났고, 현대증권과 삼성증권은 4년 연속 상위등급을 유지했다.

특히 키움증권의 경우 2009년부터 2012년까지 줄곧 최하위 등급을 받았지만, 지난해엔 민원발생이 크게 줄어 3등급을 받았다.

생보업계에서는 알리안츠·ING·PCA·우리아비바생명 등이 5년 연속 낮은 등급을 받았고, 삼성·푸르덴셜·KB생명 등은 5년간 꾸준히 상위 등급(1~2등급)을 유지했다.

손보업계에서는 ACE·AIG손보가 5년간 최하위 등급을 받고, 삼성화재와 현대해상 등이 꾸준히 민원평가에서 상위 등급을 받았다.

올해 처음 평가 대상이 된 농협생명과 손보는 모두 영업지표 대비 민원건수가 업계에서 가장 낮아 1등급을 받았다.

한편 지난해 처리한 전체 민원 건수는 7만182건으로 전년에 비해 5.8% 증가했다. 다만 2012년 증가율이 18.9%였던 것을 감안하면 증가 추세는 완화된 것으로 보인다.

금융감독원은 올해부터 민원평가의 효용성을 높이기 위해 평가등급을 영업점과 홈페이지 등에 일정 기간 동안 게시토록 지도할 계획이다.

이에 따라 각 금융사는 자사의 평가등급을 영업점 입구에 3개월간 게시해야 하고, 홈페이지에는 1개월간 팝업 공지로 안내해야 한다. 금감원은 이 방안이 제대로 시행됐는지 차후에 보고를 받을 계획이다.

또한 낮은 평가를 받은 금융사 경영진은 금감원 금융소비자보호처장이 소비자총괄책임자(CCO)를 면담하고, 개선 징후가 보이지 않는 경우엔 대표 면담을 할 방침이다.

2015년부터는 단순히 민원건수로만 평가하는 것이 아니라 '소비자보호실태평가제도'를 도입해 ▲소비자보호 조직 ▲상품개발·판매 시 소비자보호 시스템 ▲민원관리 ▲공시 수준 등 다면적으로 평가할 계획이다.